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それは誰に対しての謝罪なのか?

【160通目の手紙】

2人の息子へ

クレーム対応について、お父さんなりに気をつけていることがある。

それはクレームそのものに対応しないこと。
対応するのは、クレームの先にあるお客さんの感情だ。

今日の手紙はそんな話を書きたいと思うよ。

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例えばカラオケの機械が壊れたとしよう。
壊れたのはお店の営業中だ。
当然ママさんはイライラしている。

もちろん急いで機械を直すわけだが、それだけでは不十分。
なぜなら機械は直っても、ママさんのイライラは解消していないから。

対応するのは、壊れた機械の延長線上にあるママさんの感情なんだ。
クレームを言っているのは機械じゃなく、ママさんだからね。

話は変わるが、今年は企業の謝罪会見が多かった。
最近では、スポーツ選手の謝罪会見もあった。

経営陣が一同に起立をして頭を下げ、そこへカメラのフラッシュがたかれる。
毎回、マニュアルじみた同じような謝罪会見ばかりで、なぜか誠意が伝わってこない。

それは“誰に対しての謝罪なのか?”という部分が具体的に伝わらないからだと思う。
だから毎回同じような謝罪会見に見えてしまう。

カラオケが壊れたことに謝罪するんじゃないんだ。
壊れたことによって、困り果てたママさんに対して謝罪するんだ。

今日も一日に感謝。

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更新日:週2回(月曜、木曜)

2007-12-13 : 未分類 : コメント : 0 : トラックバック : 0
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プロフィール

平川

Author:平川


更新日:不定期(週1くらいかな)

【このブログは】
自分のしたい事、好きな事、為になる事を、二人の息子へ語りかける口調で書いています。

【もくじ】
過去に書いた手紙の一覧

【二人の息子へ】
なぜ手紙を書こうと思ったのか?

【プロフィール】
専門学校を卒業後、カラオケ機器の商社へ入社。平成14年に独立し、IT会社を興す。現在、福岡県在住。

【所属】
福岡県中小企業家同友会糸島支部
福岡県伊都倫理法人会

【好きなもの】
・100キロウォーク
・ランドナー
・魚釣り
・キャンプ
・温泉地めぐり
・音楽(パンクが好きな親父)

【嫌いな人】
電車でお年寄りや体の不自由な方に、席を譲らない人。

【家族】
嫁1人、子供2人の4人家族。
・竜之介(H12.10月生)
・凌太郎(H14.7月生)

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hirakawa@asam.jp

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