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口コミの原動力とは、期待と現実のギャップ。

【49通目の手紙】

48通目の手紙では、オリンパスの対応に、いたく感心した話を書いた。
そして、お父さんは、そのことについて、思わず口コミをした。

今日の手紙には、その口コミの原動力について書きたいと思う。
これは、商売をする上で、とても大切な話だ。

さて、お父さんは、デジカメに詳しくない。
だから、オリンパスのデジカメが、他メーカーと比べ、はたして性能が良いのか悪いのか、何も分からない。

にもかかわらず、「オリンパスのカメラは良いよ。」と、思わず口コミをした。
よく考えると、これは、ともておかしな話だね。

実は、消費者は、商品のことをよく分かっていない場合が多い。
つまり、売る側ほど知識がないから、性能の良し悪しそのものが、よく分からないんだ。

すると、どうなるか。
消費者は、理解できる部分だけで、商品すべての良し悪しを判断しようとする。

お父さんは、思いもかけない、ソフトケースとキャップの無料交換により、「オリンパスのカメラは最高だ。」だと思い込んでしまった。

何も期待していなかったところへ、予想もしない出来事が起きる。
そのギャップが大きければ大きいほど、人に話ししたくなる。
これが、口コミの原動力なんだ。

そのことについて、「口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム」(神田 昌典著)には、次のように書かれている。

売る側は、品質に対して非常に神経質だ。品質が良ければ、評判になると思い込む。しかし、お客は、売る側ほど商品知識を持っていないから、品質について、正確に判断できない。そこでお客は、自分が違いを認識できるところで、全体の品質を判断する。(中略)
期待と現実のギャップがある体験-劇的な体験-が起こったとき、お客は違いを認識する。その違いが大きくなればなるほど、感情のバランスが崩れる。その崩れたバランスを回復するために、人に話したくなる。話さないと、どうしても落ち着かない。これが口コミの原動力だ。



もちろん、口コミには、悪い口コミもある。

例えば、料理が美味しいと評判のレストランへ、食事に行ったとする。
当然、接客もいいだろうと、期待は高まるよね。

ところが、接客したのは、愛想の悪いアルバイト。
当然、クレームになる。
しかし、クレームになる原因は、愛想が悪いからじゃない。

期待と現実、そのギャップがあまりにも大きかったから、クレームになるんだ。
そして、悪い口コミが発生する。

たった一人のアルバイトにより、お店全体が悪い評価の烙印を押される。
これは、とても怖い話だと思わないかい。

また、口コミを起こすには、“お客の期待を下げることが重要だ。”とも書かれている。

期待が低ければ、ちょっとしたことでもお客は感激する。そして口コミを始める。しかし、期待が高いと、お客はどんなに素晴らしいサービスを受けても、感激しない。請求されたお金を払うだけである。つまり期待と現実のギャップが、人の気持ちを動かすのだ。(中略)
お客の期待を戦略的に下げることが重要だ。お客の期待を落としておいてから、それ以上のサービスをする。すると……しゃべりたくなる。



つまり、デジカメの修理という、なにも期待していないところへ、思わぬサービスがあった。
だから、お父さんは、口コミしたくなったんだね。

これほど、強力な宣伝方法はないよ。
小さな会社ほど、活用するべきだ。

口コミが起こるのを、ただじっと待つのではなく、戦略として仕掛けてみよう。

今日も一日に感謝。

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2006-11-09 : 未分類 : コメント : 8 : トラックバック : 0
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非公開コメント

口コミの原動力とは、、
素敵なおとうさんですね!
文章が読みやすくて納得できましたよ。
ありがとう!
2006-11-09 08:41 : ir-mam URL : 編集
衝撃的発想!
>口コミを起こすには、“お客の期待を下げることが重要だ”

脱帽です。
2006-11-09 09:08 : 酒と味噌煮込みを愛する者 URL : 編集
Re:ir-mamさん
ありがとうございます。
また、遊びに来て下さい。

Re:酒と味噌煮込みを愛する者さん
「口コミ伝染病」
良書です。
ぜひ、読んで下さい。
2006-11-09 21:22 : 平川 URL : 編集
こんにちは!ひろっち@呑助です。
「口コミ伝染病」、私も読みましたが、本当に神田さんって凄いですよねぇ。

で、偶然ですが私も今日ギャップについて書きました。
(若干ニュアンスが違うかもしれませんが・・。)
それにしても、人の感情を動かす仕組み、なんとか作り込みたいと考えています。
今日も学ばせていただきました!
では、また来ます!応援、ぽち。

2006-11-10 02:12 : 【素人が飲食店で独立・開業するアツいブログ】 URL : 編集
こんにちは、西田です!
いつも訪問・コメントありがとうございます。
今日も大変参考になりました。ありがとうございます。
「口コミを戦略として考える」難しいことですが、取り組んでいきたいと思います。
応援ぽちっと。
2006-11-10 13:13 : ゼロからの起業! URL : 編集
期待と現実のギャップ
3年前、神田先生のビデオや本随分読み漁りました。期待と現実のギャップですか。
大きいテーマ、じっくり考えます。
身近なテーマ、49通目も有難う。
2006-11-10 16:40 : やどかり URL : 編集
ちゃぐまです。こんばんは。
なるほどですねー。
今日、牛角に行ってきましたが、そこの店員さんがこちらが来てほしいなーというタイミングに、言って欲しいなーということを聞いてくれるので、とっても感激しました。牛角でそうしたサービスを受けられるとは思っていなかったので(失礼!)、このギャップですっかり感激したんですね~。
自分自身のビジネスにどう適用するかはこんごの課題ですが、勉強になります!
2006-11-13 00:11 : ちゃぐま URL : 編集
Re:ひろっち@呑助さん
>人の感情を動かす仕組み、なんとか作り込みたいと考えています。
流行っている飲食店は、なにかしら売れる仕組みを持っているようです。
頑張って下さい。

Re:西田さん
強力な宣伝方法、口コミを身に着けたいものですね。

Re:やどかりさん
手紙、お役に立っていますか?
であれば、大変嬉しいです。
こちらこそ、ありがとうございます。

Re:ちゃぐまさん
牛角は、FCだけあって、マニュアルがしっかりしているのでしょうね。
さすがです。
2006-11-13 16:05 : 平川 URL : 編集
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プロフィール

平川

Author:平川


更新日:不定期(週1くらいかな)

【このブログは】
自分のしたい事、好きな事、為になる事を、二人の息子へ語りかける口調で書いています。

【もくじ】
過去に書いた手紙の一覧

【二人の息子へ】
なぜ手紙を書こうと思ったのか?

【プロフィール】
専門学校を卒業後、カラオケ機器の商社へ入社。平成14年に独立し、IT会社を興す。現在、福岡県在住。

【所属】
福岡県中小企業家同友会糸島支部
福岡県伊都倫理法人会

【好きなもの】
・100キロウォーク
・ランドナー
・魚釣り
・キャンプ
・温泉地めぐり
・音楽(パンクが好きな親父)

【嫌いな人】
電車でお年寄りや体の不自由な方に、席を譲らない人。

【家族】
嫁1人、子供2人の4人家族。
・竜之介(H12.10月生)
・凌太郎(H14.7月生)

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【メール】
hirakawa@asam.jp

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